Contact Center 4.0 ขยายโอกาสทางธุรกิจ Shopping Online
ในยุคที่พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปสู่ยุคสังคม 4.0 เราปฏิเสธไม่ได้เลยว่าธุรกิจการซื้อ-ขายสินค้าบนอินเตอร์เนต หรือเรามักจะเรียกกันว่า Shopping Online มีอัตราการเติบโตแบบก้าวกระโดดและด้วยบริษัทห้างร้านใหญ่ๆต่างปรับตัว ขยายโอกาสทางธุรกิจในรูปแบบ Shopping Online กันมากขึ้น ส่งผลให้เกิดการแข่งขันสูงขึ้นมาไปด้วย
ดังนั้นสำหรับธุรกิจ Shopping Online นอกจากคุณภาพของสินค้าที่จำหน่ายแล้วนั้น “การบริการ” ยังเป็นปัจจัยหลักที่ทำให้ลูกค้าเกิดความเชื่อมั่นและเกิดการตัดสินใจซื้อ ซึ่งก็คือ
การมีเจ้าหน้าที่ Call Center ที่สามารถแนะนำขั้นตอนการสั่งซื้อ ช่วยลูกค้าแก้ไขปัญหาในขั้นตอนการสั่งซื้อ ตลอดจนให้คำแนะนำรายละเอียดสินค้า รับเรื่องติดตามสินค้า นำเสนอรายการส่งเสริมการขายที่ตรงกับความต้องการของลูกค้า ไปจนกระทั่งการช่วยเหลือลูกค้าที่เป็นการบริการหลังการขายในเบื้องต้น ให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุด ทั้งหมดที่กล่าวมาข้างต้น บริษัท เทเลอินโฟ มีเดีย จำกัด(มหาชน) จึงไม่หยุดนิ่งที่จะพัฒนาคุณภาพ และ เพิ่มศักยภาพของบุคลากร เพื่อรองรับการบริการของธุรกิจ Shopping Online ที่จะต้องสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่าง “รวดเร็วและถูกต้องตรงกับความต้องการของลูกค้า”
สำหรับเราแล้ว Call Center ไม่ใช่เพียงเจ้าหน้าที่ที่ทำหน้าที่เพียงตอบคำถามของลูกค้า แต่จุดมุ่งหมายสำคัญคือ “การเป็นที่ปรึกษาให้กับลูกค้า เพื่อความพึงพอใจสูงสุดในการใช้บริการ” เพื่อให้เกิดความเชื่อมั่น เชื่อถือ และยังส่งผลต่อภาพลักษณ์ที่ดีต่อองค์กร/ร้านค้านั้นๆ ด้วยเช่นเดียวกัน
ซึ่งสำหรับธุรกิจ Shopping Online นอกเหนือจากการบริการรับสายลูกค้าเพื่อให้คำปรึกษาและแก้ไขปัญหาแล้วนั้น ยังประกอบไปด้วยการให้คำปรึกษาผ่านช่องทาง Social Network ต่างๆเช่น Facebook, Line, Live Chat รวมถึง การตอบ E-Mail และการสำรวจความพึงพอใจในการใช้บริการของลูกค้า
นอกจากนี้แล้ว Call Center ยังสามารถเพิ่มยอดขายให้กับร้านค้าผ่านทางการให้บริการสั่งซื้อทางโทรศัพท์ หรือเรียกว่า บริการ Phone Order ทำให้ลูกค้ารู้สึกสะดวกและคล่องตัวมาขึ้นในเรื่องการสั่งซื้อสินค้า
กล่าวโดยสรุปแล้ว สำหรับธุรกิจ Shopping Online ปัจจัยใน การบริการจาก Call Center จะสามารถทำให้ลูกค้ารู้สึกถึงความสะดวกสบายในการสั่งซื้อสินค้า ความรวดเร็วในการดูแลและให้คำปรึกษา รวมถึงลูกค้าได้รับคำแนะนำที่ตรงกับความต้องการและไลฟ์สไตล์ จะสามารถทำให้ลูกค้าได้รับความพอใจอย่างสูงสุด
ผู้เขียน : สุวัจนา ฉันทลาโภ